Conocer lo que quieren los usuarios es crucial para adquirir nuevos clientes o retener a los ya existentes. Por ejemplo, la mayoría de los mexicanos tienen hoy un mundo de opciones bancarias disponibles en su teléfono inteligente, y están dispuestos a cambiar de institución financiera si no obtienen lo que desean. 

La expansión del big data, las redes sociales y la facilidad con la que las personas pueden encontrar o comprar casi cualquier cosa que necesiten implica que las personas están acostumbradas a experiencias rápidas y personalizadas. Hoy en día, todo está disponible al alcance de los usuarios de servicios financieros, y la forma en que los bancos se diferencian está evolucionando.

Los clientes quieren que la banca sea fácil y rápida

Acceder a los productos y servicios bancarios debe ser una experiencia simple, rápida y sin problemas. La transformación digital ha aumentado drásticamente la cantidad de interacciones que los clientes tienen con su banco, lo que aumenta la importancia de que la comunicación sea fácil. 

Si una institución financiera no logra simplificar y unificar las tareas bancarias básicas, los clientes pasarán a un banco que sí lo haga.

Aunado a la facilidad y rapidez, los clientes bancarios quieren acceso y opciones las 24 horas del día, los 7 días de la semana: en la web en casa, en su teléfono, mientras viajan, en sucursales físicas y más. 

La transformación digital ha permitido la interacción instantánea en múltiples industrias, y los clientes bancarios esperan el mismo acceso inmediato y siempre disponible a la banca que para los otros servicios digitales en su vida. Los clientes quieren iniciar un proceso bancario en línea y no tener que repetir información o tareas en una sucursal física. 

Ofrecer muchas opciones y una experiencia sencilla y fluida en todas las vías puede ser un desafío para los bancos, pero es fundamental para satisfacer al cliente de hoy.

¿Cómo atender las necesidades de los nuevos clientes?

Aquí hay algunas acciones necesarias para lograr que tus servicios financieros sean más amigables para tus nuevos clientes y que impulsarán tu institución en la dirección correcta:

• Desarrolla canales digitales amigables: es cada vez más importante que estés donde están tus clientes, en lugar de esperar que vayan a tus sucursales. Una plataforma omnicanal en todos los dispositivos es clave.
• Enfócate en dispositivos móviles: La mayoría de las personas usan su teléfono inteligente como parte del día a día, por lo que si no tienes una aplicación móvil podría ser una razón suficiente para no interactuar con tu banco.
• Permite a los usuarios realizar todas las operaciones habituales en línea: De nada sirve generar canales digitales y dentro de estos desarrollar una aplicación móvil atractiva, si no se brindan las características esperadas por los clientes. Es importante poner a disposición a través de canales digitales las acciones más habituales que realizan las personas.

Encuentra el equilibrio entre seguridad y simplicidad

Es necesario encontrar el equilibrio adecuado entre simplicidad y seguridad. Cabe señalar que gracias a la información que se guarda en los dispositivos móviles, hoy en día existen muchas opciones que brindan seguridad a las transacciones y permiten a las instituciones verificar la identidad de las personas, lo que elimina pasos en la realización de diversos trámites.