Con el gran crecimiento que ha tenido internet, las redes sociales y la tecnología se hizo evidente que las empresas requerían estar presente en diferentes canales para llegar a sus clientes y para hacer más productivo el trabajo colaborativo. Algo que se aceleró con la pandemia y llegó a transformarlo todo. 

La omnicanalidad implica que las empresas deben hacer uso de todos los canales de comunicación, no solo algunos, estos incluyen tanto los digitales, como los físicos. 

Además, todas las herramientas deben trabajar de forma sincronizada e integradas entre sí, para obtener todo su potencial y que sea una estrategia omnicanal real. Por ejemplo, las aplicaciones de atención a clientes y el chatbot con el CRM. 

El valor de mercado de la omnicanalidad en México ascenderá a 610 millones de dólares en 2022, pero para 2025 llegará a 846 millones de dólares, con base en estimaciones realizadas por la empresa consultora, International Data Corporation (IDC).

Los elementos que considera IDC como parte de la omnicanalidad son las aplicaciones colaborativas, aplicaciones para contact center, servicios alojados en la nube, telefonía IP y la infraestructura para la red de video. 

Los segmentos de mayor inversión serán aplicaciones para conferencias, con 186 millones de dólares, comunicaciones unificadas y voz alojada en la nube, con 179 millones.

Omnicanalidad en varias vertientes

La omnicanalidad puede considerarse en diferentes niveles:

• Llegar a más clientes a través de diferentes canales, como redes sociales, la página web y una aplicación móvil, pero sin que estos sean independientes y la información del usuario esté disponible en cualquier medio que escoja para realizar una transacción. 
• La atención al cliente posterior a la transacción y que implica darle seguimiento para conocer su nivel de satisfacción, así como la resolución de posibles dificultades durante el proceso de compra. 
• La comunicación entre los diversos departamentos de la empresa y que implica integrar de forma óptima la información recopilada en cada uno de los procesos, para que la cadena de suministro fluya de forma mucho más efectiva. 
• El trabajo colaborativo real, en el que todas las personas de la empresa se encuentren conectadas y puedan trabajar de forma remota, desde cualquier lugar, a cualquier hora y en cualquier dispositivo, ya sea computadora, laptop o teléfono móvil. 

Como podrás ver, usar de forma óptima la omnicanalidad en la empresa tiene que ver mucho más en como todos los departamentos están integrados entre sí, ya sea empleados, socios, proveedores o clientes. 

Omnicanalidad permite que las empresas atiendan a sus clientes, prospectos y socios de negocio a través del canal de su preferencia. Lo logra integrando varias herramientas a una misma para facilitar la identificación y seguimiento de conversaciones. 

Gracias a la omnicanalidad, la comunicación entre las áreas es mucho más fluida, algo que beneficia a la eficiencia de la empresa, quien puede tener inventarios actualizados, un cliente mucho más satisfecho y personal más productivo.

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Fuente:

Forbes, Omnichannel CX: How To Overcome Technology's Artificial Divide And Succeed At Being Seamless.