Dado que los teléfonos móviles se han convertido en una parte esencial en la vida de las personas, las empresas se han dado cuenta de que una de las mejores formas de llegar a un cliente o prospecto de cliente es en su dispositivo móvil, ya sea a través de una notificación push o un mensaje de texto SMS.
El crecimiento de las comunicaciones inalámbricas y móviles que han tenido lugar en todo el mundo ha afectado de manera significativa la forma en que las personas se comunican entre sí, ya sea verbalmente o mediante mensajes de texto.
Además, los consumidores ahora utilizan sus teléfonos móviles más allá de cualquier propósito de comunicación personal. Esto les dio a los especialistas en marketing el potencial de usarlos como plataformas para las empresas a través de las cuales pueden utilizar para transacciones, construir relaciones y comunicación de marca.
De acuerdo con la Encuesta Global de Consumidores Móviles 2019 de Deloitte, en México el smartphone es el dispositivo más utilizado por los consumidores, ya que en 2018 el 89% de los encuestados tenían acceso a un smartphone, mientras que en 2019 creció a 92%. Por otro lado, el acceso a los wearables como el smart watch aumentó de 11% en 2018 a 13% en 2019.
En promedio, los consumidores revisan sus teléfonos inteligentes un promedio de 52 veces al día, según la encuesta de la firma de consultoría y servicios profesionales. Resulta relevante notar que 76% de sus usuarios mexicanos perciben que hacen un uso excesivo del dispositivo.
Aunque las aplicaciones de comunicaciones como WhatsApp y Facebook Messenger tienen aproximadamente mil millones de usuarios activos mensuales (MAU), las aplicaciones de comunicaciones como los SMS y la voz basada en la IP siguen siendo relevantes como canales de comunicación universales.
Con este uso intensivo de los teléfonos móviles es fácil asegurar que un mensaje personalizado vía SMS o notificación push que ofrezca valor a los clientes es una poderosa herramienta de comunicación, desde notificaciones y marketing, hasta seguridad y cobranza.
Pero las empresas necesitan saber cómo utilizar los mensajes de texto SMS masivos y las notificaciones push como fuerzas de comunicación con sus clientes ya que cada tecnología posee sus propias fortalezas y es importante comprender cuáles son para sacarles el mayor provecho.
A lo largo del recorrido del ciclo de vida del cliente, hay momentos en que los especialistas en marketing pueden usar notificaciones push y otros momentos en los que las campañas de envíos brindan mejores resultados mediante SMS. Solo al comprender las fortalezas y debilidades relativas de cada canal, las empresas pueden optimizar sus campañas.
¿Qué son las notificaciones push?
A veces confundidas con notificaciones por SMS, las notificaciones push son ventanas emergentes que aparecen en un dispositivo móvil. Estos mensajes pueden aparecer mientras los clientes están en sus teléfonos o en la pantalla de bloqueo si el dispositivo no está en uso.
El número máximo de caracteres de una notificación push varía de un dispositivo a otro, pero la longitud habitual va de entre 100 y 200 caracteres.
Con la llegada y la evolución continua de las aplicaciones, nacieron las notificaciones automáticas para alertar a los usuarios sobre actualizaciones relacionadas con la aplicación, nuevos mensajes, problemas de cuentas, entre otros. La mayoría, si no es que todas, de las aplicaciones descargadas en un teléfono inteligente envían notificaciones push.
Las notificaciones push funcionan enviando un mensaje a la bandeja de entrada o mostrándose en la pantalla principal del teléfono inteligente de un consumidor, similar a un anuncio emergente en un navegador.
El mensaje puede contener una oferta, un saludo, una notificación o un aviso de cuenta, todo diseñado para centrar la atención del consumidor en la aplicación que descargó.
El principal beneficio de las notificaciones push es que los usuarios no necesitan estar en la aplicación para poder verlas. Los editores de aplicaciones pueden enviarlos en cualquier momento, además de que muchas personas optan por recibir notificaciones automáticas cuando descargan una aplicación.
Esta herramienta se puede utilizar para muchas cosas: pedir a los usuarios que realicen una acción, informarles sobre nuevas actualizaciones y enviarles promociones. Es importante tener en cuenta que los usuarios deben tener la aplicación descargada para recibir notificaciones automáticas.
Cuando se usan correctamente, las notificaciones push pueden ayudar a las tasas de retención de los clientes.
¿Qué son las notificaciones por SMS?
Las notificaciones por SMS (Servicios de Mensajes Cortos) se envían de la misma forma que cualquier otro mensaje de texto y por lo general, están limitados a 160 caracteres.
Si bien los SMS se pueden usar como una herramienta de marketing, también se pueden usar para enviar notificaciones urgentes.
Según la Encuesta de canales digitales de Gartner, los SMS son actualmente una de las cuatro tácticas de marketing móvil más adoptadas.
Muchas empresas y organizaciones eligen usar notificaciones por SMS porque funcionan en todos los dispositivos y en todo momento. No es necesario descargar ninguna aplicación ni instalar ningún software, pues casi todos los teléfonos móviles pueden recibir SMS.
Las notificaciones por SMS se pueden utilizar para enviar alertas de texto de emergencia, informar a los usuarios sobre nuevas funciones y enviar mensajes publicitarios. Estos son solo algunos de los casos de uso más comunes:
- Informar sobre los próximos eventos
- Envía mensajes internos a los empleados
- Dar seguimiento a un consumidor
- Informar a un pacientes sobre las próximas citas
- Informar a los clientes sobre las confirmaciones de reserva
Si bien las notificaciones push tienen ciertas ventajas, sólo son relevantes para los usuarios de teléfonos inteligentes, además de que una desventaja es que muchas notificaciones push no se leen y que los usuarios tienen la opción de desactivarlas.
Con los mensajes de texto SMS la comunicación no se limita a los usuarios que han descargado su aplicación, mientras que los usuarios no pueden desactivarlos a menos que se excluyan de la lista de envío.
Según la firma de análisis Gartner, las tasas de apertura de SMS llegan al 98% en comparación con un reducido 20% del correo electrónico. Además, los datos citados por Digital Marketing Magazine indican que el 75% de los consumidores prefieren recibir promociones a través de mensajes de texto.
Las empresas pueden ejecutar una gran variedad de campañas que ofrecen promociones para alentar a los nuevos usuarios a unirse a sus listas de marketing por SMS. Desde una pequeña empresa hasta una compañía internacional, cualquiera puede enviar un mensaje SMS sin tener una aplicación.
Para las empresas que no tienen una aplicación, los SMS pueden ser un medio para ejecutar una o varias campañas a la vez, sin hacer el gasto de crear una aplicación independiente.
Las campañas de SMS pueden incluir enlaces de texto que dirigen a los usuarios a cualquier página de la web móvil a través de su dispositivo, mientras que las notificaciones push solo llevan a las personas a una aplicación aislada. Esto hace que los SMS sean un mejor canal para promover contenido social, páginas de destino o micrositios creados para distintos programas fuera del contenido de la aplicación.
Los SMS, cuando se usan correctamente, atraviesan el ruido y captan la atención de las personas de formas que los canales tradicionales, como el correo electrónico, no pueden.
De acuerdo con los datos de la Asociación GSM, las campañas de SMS continúan disfrutando de una tasa de apertura promedio del 98% y una tasa de respuesta promedio de 90 segundos. Por el contrario, la campaña de aplicaciones promedio pierde el 77% de sus usuarios en los primeros tres días y el 95% después de 90 días.
"Los SMS siguen siendo una táctica móvil eficaz, aunque infrautilizada, entre los líderes de marketing y son particularmente valiosos cuando se utilizan junto con técnicas móviles como cartera y aplicaciones web nativas para orquestar un nivel cada vez más profundo de participación del cliente", opina Charles Golvin, director de investigación en marketing de Gartner.
Las notificaciones automáticas y las notificaciones por SMS se pueden utilizar para fines similares. Sin embargo, las plataformas utilizadas para enviarlos son muy diferentes.
Si estás en posición de decidir entre cualquiera de las dos, aquí hay algunos puntos a considerar:
- Recepción
Para recibir un SMS los destinatarios deben enviar un mensaje de texto con una frase específica a un número específico. Cuando un cliente envía un mensaje de texto con esta frase, ha optado oficialmente por participar en las campañas y promociones de marketing de la empresa.
En la mensajería de texto masiva, esta es una herramienta extremadamente poderosa cuando se trata de crear una lista de marketing de alto valor.
Por otro lado, en una notificación push, los destinatarios necesitan descargar una aplicación, hacer clic en un botón y permitir que se envíe la notificación automática.
- Entrega
Un mensaje de texto SMS se envía directamente a las bandejas de entrada de los usuarios. Los destinatarios no necesitan descargar ninguna aplicación especial para acceder a estos mensajes. Además, los destinatarios pueden acceder a estos mensajes en cualquier momento.
Con las notificaciones push, los mensajes se envían al escritorio o dispositivo móvil del destinatario, independientemente de si tiene la aplicación abierta. En algunos casos, dependiendo del volumen de notificaciones push que recibe el destinatario, las notificaciones push pueden pasarse por alto o ignorarse.
- Visibilidad
Cuando los destinatarios reciben un mensaje de texto SMS, normalmente verán el mensaje de texto directamente desde la pantalla de bloqueo del teléfono o en su bandeja de entrada de texto. Además, los datos recientes indican que la mayoría de los mensajes de texto se abren en los primeros minutos de recibidos.
En cuanto a las notificaciones push, un alto volumen de estos mensajes pueden pasarse por alto o ignorarse. Además, una vez que se ha visto la notificación push, los destinatarios ya no pueden volver atrás y hacer referencia al mensaje.
- Contenido
Un mensaje de texto SMS permite a los usuarios enviar mensajes de hasta 160 caracteres de longitud. Además, las empresas pueden insertar hipervínculos fácilmente para dirigir a los consumidores a una landing específica.
Una campaña de SMS es ideal para cualquier tipo de industria, incluida la venta minorista , la venta mayorista, la alimentación y la hostelería, salud y cuidado personal, las organizaciones sin ánimo de lucro, el sector inmobiliario y más.
En cambio, una notificación push solo puede tener una o dos frases.
Beneficios financieros
El envío de mensajes masivos, como los mensajes de texto y las notificaciones automáticas, pueden ofrecer un mejor retorno de la inversión en comparación con los mensajes enviados a través del correo electrónico.
Un estudio realizado por la firma OneSignal revela que alrededor del 72% de las empresas afirma que el envío masivo de mensajes ofrece un retorno de la inversión (ROI) mayor o igual que el correo electrónico, y el 44% dice que el ROI del canal de marketing es mayor que el correo electrónico.
El estudio también encuentra que el 82% de las empresas dicen que las notificaciones push y SMS les ayudan a alcanzar o superar sus objetivos comerciales, esto debido a que el envío de mensajes aumentó específicamente los usuarios activos diarios de aplicaciones en un promedio del 35% durante un período de 30 días.
Mejora tu canal de comunicación
Las notificaciones push y los mensajes de texto son herramientas principales para la participación de la audiencia, pero difieren mucho en términos de sus objetivos de comunicación y su método de entrega.
No es solo el mensaje lo que le importa al usuario final, sino también la capacidad de comunicarse con él en los canales que prefiera.
Si tienes una aplicación como parte principal de tu modelo de negocio, querrás que el usuario interactúe con tu aplicación tanto como sea posible. Las notificaciones push son la herramienta que llama la atención para hacer eso.
Sin embargo, si tienes un objetivo de comunicación más amplio, como tener conversaciones bidireccionales atractivas con los clientes, es posible que la notificación push no sea la mejor manera de mantenerse en contacto.
Comprender la distinción en el funcionamiento de estas plataformas de mensajería marcará la diferencia a la hora de tomar decisiones inteligentes para impulsar a tu empresa al siguiente nivel.
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